Fiches métiers, protocoles sanitaires, Conseil de la propreté…, les acteurs du tourisme donnent des gages pour un retour sécurisé de leurs clients.
À l’heure du déconfinement et dans l’attente de savoir quand et comment s’opérera la relance du tourisme, les professionnels du secteur s’accordent sur un point : pour sortir de la crise, il faudra retrouver la confiance des clients. Cela passe par des mesures de protection sanitaire renforcées et une communication adaptée. Plusieurs stratégies ont été initiées par les opérateurs hôteliers ou sont en cours de développement, compilées dans une série de recueils, « Gestion de crise COVID-19, mesures sanitaires », publiée par l’agence de développement touristique Atout France.
Des axes communs d’interventions sanitaires
Qu’il s’agisse de programmes conduits par des organismes publics ou d’initiatives privées, contraignants ou volontaires, les protocoles d’hygiène et de nettoyage portent sur :
- la sécurisation du parcours client au moyen de méthodes de réservation et de règlement en ligne, d’une signalétique spécifique (marquage au sol…) et de circuits respectant la distanciation sociale et évitant le croisement de personnes ;
- plus particulièrement, la sécurisation de la réception, avec la présence de vitres en plexiglas à l’accueil, et la mise à disposition de gel hydroalcoolique ;
- l’information au client et au personnel portant sur le rappel des gestes barrières, les mesures prises au sein de l’établissement, une notice indiquant quand et comment la chambre a été nettoyée, etc. ;
- la fermeture des espaces collectifs, tels que piscines, spas ou salles de restauration, au profit de services individualisés en chambre ;
- le port généralisé du masque, des tenues dédiées et des gants jetables pour le personnel ;
- le nettoyage plus fréquent des zones de passage (ascenseurs…) et des surfaces de contact (poignées de porte…).
Des protocoles sanitaires en attente de validation
Le ministère du Travail, dans le cadre d’un groupe de réflexion piloté par l’Institut national du travail, de l’emploi et de la formation professionnelle, avec le concours des ministères de l’Agriculture et de l’Économie, de l’Anses, du réseau Assurance maladie risques professionnels, de l’INRS, de l’Anact et des médecins du travail coordonnés par Présanse, a édité des fiches conseils à destination des salariés et des employeurs afin de se prémunir du risque de contamination au COVID-19. Mesures organisationnelles et bons réflexes y sont détaillés, déclinés en 3 phases : préparer, réaliser, vérifier et personnaliser, que l’on soit réceptionniste, femme ou valet de chambre.
Accor et l’entreprise de certification Bureau Veritas ont élaboré, en partenariat avec l’Union des métiers et des industries de l’hôtellerie (Umih), le Groupement national des chaînes hôtelières (GNC) et le Groupement national des indépendants hôtellerie & restauration (GNI), un label qui définit des standards sanitaires applicables à tous les hôtels du groupe et indépendants. Le travail, partagé au sein de l’Alliance France Tourisme et du Comité de Filière Tourisme, est en attente de validation par les ministères compétents.
La Fédération nationale de l’hôtellerie de plein air (FNHPA) a soumis aux autorités publiques un projet de protocole sanitaire, en cours d’analyse, incluant un phasage de la réouverture des différentes activités proposées en campings et des parcs résidentiels de loisirs, tandis que la plateforme de réservations Campings.com a créé la charte Campings Clean Care+, qui précise 14 règles d’hygiène, de prévention et de protection auxquelles certifient se conformer les établissements signataires.
Les groupes internationaux s’engagent
À l’instar d’Accor, les grandes chaînes hôtelières n’ont pas attendu pour se mobiliser et instaurer des procédures sanitaires pour mettre en confiance leurs clients et impulser un retour rapide de l’activité économique.
Global Care & Cleanliness Commitment est le plan conçu par le groupe Hyatt Hotels afin, selon son PDG, Mark Hoplamazian, de « s’assurer que chaque collègue et client de Hyatt est convaincu que chaque aspect de notre engagement est conçu en tenant compte de sa sécurité et que nous faisons passer son bien-être en premier ». Il prévoit la mise en place d’une accréditation STAR du Global Biorisk Advisory Council pour l’ensemble de ses hôtels, la formation des employés et l’installation de dispositifs de purification et désinfection, entre autres.
Le groupe Odalys a annoncé le renforcement de sa charte sanitaire, accompagné par le spécialiste du risque sanitaire Socotec, évolutive et intégrant des protocoles précis portant sur l’analyse du parcours client, la circulation dans les espaces privatifs et collectifs, la protection du personnel et des prestataires extérieurs, ainsi que sur les capacités d’accueil et de distanciation sociale. Son service « online check in » d’enregistrement en ligne et de récupération des clés sans passer par l’accueil, opérationnel depuis un an, sera étendu à la quasi-totalité de ses 400 résidences.
Marriott International a lancé le Conseil mondial de la Propreté, un outil de promotion des standards de nettoyage et de comportements d’accueil. Présidé par Ray Bennett, chef de la direction, opérations mondiales du groupe, il comprend des cadres de différents domaines, tels que le housekeeping, la sécurité alimentaire, la santé ou le bien-être au travail, mais aussi des intervenants extérieurs : Ruth L. Petran, experte en santé publique au sein d’Ecolab, le Dr Michael A. Sauri, spécialiste des maladies infectieuses, le Dr Richard Ghiselli, directeur de l’École hôtelière et de la gestion touristique de l’université américaine de Purdue, et le Dr Randy Worobo, professeur en microbiologie alimentaire à l’université de Cornell. Pulvérisateurs électrostatiques et technologie UV pour désinfecter les clés sont également prévus dans les établissements de la chaîne.
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