À l’occasion de l’European Spa Event, plusieurs intervenants ont livré des outils pour que les spa managers amènent leurs équipes à se distinguer des standards en faisant appel à la créativité et à l’émotion.
Les 12 et 13 novembre s’est tenue, à Vienne, la 7e édition du European Spa Event avec la remise des Health & Spa Awards lors de la soirée de Gala avec une centaine de participants. Les intervenants ont illustré le thème de la créativité pour permettre aux spa managers de créer une empreinte sensorielle durable chez leurs clients.
Savoir se distinguer
Dans une concurrence exacerbée, les professionnels présents durant la manifestation ont majoritairement rappelé l’importance de se distinguer dans un secteur où les cartes de soins proposent des prestations exotiques et des rituels ancestraux très similaires, où les brochures marketing utilisent toutes le même type de photos avec des corps lascifs, des galets, des pétales de fleurs et où la différence se fait souvent par l’écrasement des tarifs et la coupe franche des marges. Tous se sont également accordés à dire que le plus important n’est pas de réduire les prix, mais de créer de la valeur pour augmenter la perception du rapport qualité-prix.
Sha, créateur autrichien de l’Alphasphere et du Cloud 9 – deux équipements qui associent lumière, son et vibration pour inviter le corps à se détendre et le cerveau à changer de fréquence pour entrer en ondes Alpha –, a illustré cet argument en précisant que les spas doivent mettre les clients dans un « état modifié de sensorialité », profondément relaxés pour favoriser des connections plus créatives dans le cerveau.
Surprendre le client
Martine Fehr, directrice du Spa de l’Hôtel Badrutt, une légende à St Moritz, ainsi que Stephan Wagner, directeur du somptueux spa Talise de l’Hôtel Jumeirah à Dubai (où les clients peuvent arriver à la réception du Spa en bateau) et Suzanne Klaus-Winckler, directrice des spas Loisium (fondés sur la vinothérapie) ont tous les trois exhorté les participants à revisiter le « Client Experience Management », pour enrichir chaque étape du parcours des clients avec des éléments de surprise (check in, vestiaire, salle de relaxation, cabine de soin, chambre d’hôtel, check out).
Si chaque type de client (néophytes, habitués, experts, groupes business, membres, etc.) doit être ainsi agréablement surpris, tous ont appuyé le fait qu’un budget marketing doit principalement être consacré à l’augmentation de la fréquence de visite des 20 % de clients qui réalisent 80 % du chiffre d’affaires. Laquelle passe par une personnalisation qui dépasse les seuls standards : serviette chaude/froide à l’arrivée, bain de pieds, cocktail anti-oxydant, etc. Des exemples ont été évoqués comme un simulateur d’aube à la fin du soin, une photo de couple pour immortaliser une escapade romantique, la mise à disposition d’un podomètre avec des parcours de jogging autour de l’hôtel…
Créer de la valeur émotionnelle
Jean-Guy de Gabriac, fondateur de Tip Touch International, a, dans son intervention, souhaité mettre l’accent sur la valeur ajoutée de l’émotion. Il a ainsi précisé que bien toucher la peau des clients n’est plus suffisant mais qu’il faut désormais toucher leur « cœur » pour les fidéliser. Cependant pour y parvenir, a-t-il rappelé, les équipes de spas doivent être soudées, une expérience exceptionnelle ne pouvant être offerte dans un autre contexte. Ce dernier a d’ailleurs cité l’étude de Gallup réalisée auprès de 250 millions de personnes dans 189 pays révélant que seuls 30 % des salariés sont mobilisés et motivés (« engaged ») contre 50 % simplement présents pour faire leurs heures contre un salaire, et 20 % clairement démotivés et démotivants pour le reste de l’équipe (« actively disengaged »).